Customer Focus

การทำให้องค์กรมีความเข้มแข็งและสามารถในการแข่งขันในตลาดได้นั้น ถือเป็นปัจจัยหนึ่งที่จะช่วยสร้างความมั่นคงให้กับธุรกิจได้ในระยะยาว แต่ปัจจัยสำคัญกว่านั้นคือ “การให้ลูกค้าหรือตลาดเป็นศูนย์กลางของการขับเคลื่อนการดำเนินงานขององค์กร (Customer/ Market Driven Companies)” ซึ่งก็คือการตระหนักถึงความสำคัญของการมุ่งเน้นที่ลูกค้า (Customer Focus) นั่นเอง

นั่นหมายความว่า องค์กรจะต้องรู้และเข้าใจถึงความต้องการ (Needs) ของลูกค้า ทั้งในปัจจุบันและในอนาคต พร้อมกับตอบสนองความต้องการเหล่านั้นให้ได้มากที่สุด และเมื่อลูกค้าได้รับสินค้าหรือบริการที่ตรงกับความต้องการหรือเกินไปกว่าความคาดหวัง (Expectation) สิ่งนั้นย่อมทำให้เกิด “ความพึงพอใจ (Satisfaction)”

การสร้างการมุ่งเน้นที่ลูกค้า คือการยึดเอาลูกค้าเป็นศูนย์กลางและแนวทางในการขับเคลื่อนองค์กร เพื่อตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าเหล่านั้น โดยมุ่งเน้นไปที่การสร้าง “ความพึงพอใจ” ให้เกิดขึ้นแก่ลูกค้า ซึ่งความพึงพอใจที่ว่านี้มีองค์ประกอบอยู่หลายอย่าง เช่น ลูกค้าต้องการสินค้าคุณภาพที่มีคุณภาพดี ราคาย่อมเยาว์ ส่งมอบตรงเวลา เป็นต้น องค์กรจึงต้องเข้าใจถึงความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าให้ชัดเจนมากที่สุด จึงจะสามารถสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าได้

ความต้องการของลูกค้า (Customer Needs) จึงจำเป็นต้องได้รับการขยายผลออกมาให้ชัดเจนมากที่สุด เพราะนั่นคือส่วนหนึ่งของกระบวนการพัฒนาผลิตภัณฑ์ ซึ่ง Peter R. Scholtes ได้ให้ทฤษฎีของการบ่งชี้ความต้องการของลูกค้าเอาไว้ 6 ขั้นตอน

Customer Focus

  • การคาดการณ์ผลลัพธ์ที่ควรจะเป็น (Speculate about the results) ก่อนที่จะออกไปเก็บรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้า เราควรคิดและเขียนถึงสิ่งที่คิดว่าลูกค้าจะพูดถึงไว้ก่อน เพื่อจะได้กะเวลาที่จะต้องใช้ในการเรียนรู้ความต้องการของลูกค้าได้ถูก ซึ่งจะทำให้เราสามารถเปรียบเทียบความคาดหวังขององค์กร กับสิ่งที่จะถูกกล่าวถึงจริงๆ ได้ ซึ่งมันจะทำให้องค์กรรู้ว่า ยังสามารถยึดมั่นกับความต้องการของลูกค้าได้หรือไม่
  • สร้างแผนในการรวบรวมข้อมูล (Plan how to gather the information) การเก็บรวบรวมข้อมูลที่ดี ควรมีการจัดการอย่างเป็นระบบ ก่อนการเก็บข้อมูลจึงควรกำหนดโครงสร้างการดำเนินงาน โดยการตัดสินใจว่าข้อมูลประเภทไหนที่จำเป็น และข้อมูลเหล่านั้นจะต้องไปถามใคร จึงจะได้มา การสอบถามแบบ “Face-to-Face Interview” จะช่วยให้เรารับรู้ข้อมูลอื่นๆ ที่อาจเกี่ยวข้องกับคำถามมากขึ้น การแสดงออกทางสีหน้าท่าทาง รวมถึงคำถามต่อเนื่องที่อาจไม่ได้ระบุเอาไว้ในแบบสอบถาม แต่มีประโยชน์กับการพัฒนาสินค้าและบริการ
  • เก็บรวบรวมข้อมูล (Gather the information) ก่อนที่เราจะดำเนินการตามแผนที่กำหนดไว้ ให้เราทดลองดำเนินการกับลูกค้ากลุ่มเล็กๆ สัก 2-3 ราย เพื่อให้เราเห็นปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้นในระหว่างดำเนินการจริง ซึ่งเราจะได้แก้ไขก่อนที่จะนำไปใช้กับกลุ่มลูกค้าจำนวนมาก จะช่วยให้เราเก็บข้อมูลได้ตรงตามระยะเวลาที่เหมาะสม
  • วิเคราะห์ผล (Analyze the results) การวิเคราะห์ผลให้มีประสิทธิภาพนั้น ควรวิเคราะห์อย่างระมัดระวังและมีเป้าหมาย เช่น
    • ผลที่ได้นี้สอดคล้องกับผลที่ได้คาดเดาไว้ในขั้นตอนแรกหรือไม่
    • อะไรคือปัญหาที่ลูกค้าบ่งชี้ออกมา
    • มีลูกค้าบ่นหรือร้องเรียนในเรื่องเดียวกันกี่ราย
    • มีข้อเสนอแนะให้ต้องเปลี่ยนแปลงอะไรบ้างในผลิตภัณฑ์หรือบริการ ฯลฯ
  • ตรวจสอบความถูกต้องของข้อสรุปที่ได้ (Check the validity of your conclusions) การตรวจสอบความถูกต้องของข้อสรุปที่ได้นี้ เราสามารถให้ลูกค้าช่วยตรวจสอบความถูกต้องได้โดยเลือกลูกค้ามากลุ่มหนึ่งแล้วนำเสนอผลสรุปนี้ แล้วดูว่าพวกเขาเห็นด้วยกับข้อสรุปหรือไม่ รวมถึงนำเสนอข้อสรุปนี้กับบุคคลอื่นในองค์กรด้วย เพื่อดูผลสะท้อนกลับ (Feedback) จากนั้นจึงปรับผลสรุปตามผลสะท้อนที่ได้ ทั้งจากภายในและภายนอก
  • ดำเนินการตามผลที่ชี้บ่ง (Take action as indicated) จากข้อสรุปครั้งสุดท้าย มีอะไรที่จะต้องดำเนินการเปลี่ยนแปลงหรือไม่ ถ้ามี จะใช้ระยะเวลาในการดำเนินการเท่าไหร่ และจะเริ่มลงมือดำเนินการเลยหรือไม่ อย่างไร ถ้าไม่สามารถดำเนินการได้ทันที ควรเขียนเป็นแผนงานการแก้ไข แล้วนำเสนอต่อลูกค้า เพื่อบอกถึงสิ่งที่องค์กรกำลังจะทำและจะทำเสร็จเมื่อไหร่ เป็นการสร้างความมั่นใจว่าการเปลี่ยนแปลงเหล่านั้นจะเกิดขึ้นจริง ซึ่งจะส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าด้วย

ซึ่งในสภาวะแวดล้อมทางธุรกิจในปัจจุบันมีการแข่งขันกันค่อนข้างสูง การมุ่งเน้นที่ลูกค้า จึงต้องไม่ใช่แค่การส่งแบบสอบถามออกไปสำรวจเท่านั้น เพราะการมุ่งเน้นที่ลูกค้า จะนำไปสู่การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องในองค์กร ซึ่งสุดท้ายแล้ว สิ่งที่ได้รับกลับมานั่นคือความพึงพอใจของลูกค้าทั้งสิ้น แต่ทรัพยากรขององค์กรมักมีจำกัด เราจึงต้องมีการวางแผนเพื่อใช้ทรัพยากรให้เกิดการปรับปรุงด้านความพึงพอใจของลูกค้า ทั้งยังสามารถรักษาลูกค้าไว้ได้ด้วย และนั่นคือความอยู่รอดในระยะยาวขององค์กรและธุรกิจ




ความคิดเห็น

 

เรื่องอื่นๆที่น่าสนใจ

เกี่ยวกับผู้เขียน

Senior Content Writer, Digital MKT, Social Media Strategic Planner, Digital Content, PR & Event MKT