หลายครั้งที่นักลงทุนหลายรายทำธุรกิจแล้วไม่สามารถสร้างยอดขายให้กับธุรกิจได้ หรือไม่สามารถสร้างยอดขายได้อย่างต่อเนื่อง นั่นอาจจะไม่ใช่เพราะแผนการลงทุนไม่ดี หรือสินค้าไม่ตรงกลุ่มเป้าหมาย แต่เป็นเพราะว่าเราไม่เคยกำหนด “ตัวชี้วัดความสำเร็จ” ที่ชัดเจนให้กับธุรกิจก็เป็นได้

วันนี้จึงอยากแนะนำสำหรับหลักการวัดผลแบบ “AARRR” ที่ถูกพัฒนาขึ้นมาโดย Dave McClure เพื่อใช้กับกลุ่มธุรกิจ Startups ซึ่งเราสามารถนำไปประยุกต์ใช้กับการเพิ่มยอดขาย หรือวางแผนการลงทุนได้เป็นอย่างดี ซึ่งตัวย่อ AARRR นี้ เป็นตัวย่อมาจาก

  • Acquisition: เป็นการกำหนดว่าเราจะสื่อสารข้อมูลถึงลูกค้าได้ด้วยวิธีการใดบ้าง
  • Activation: เป็นการกำหนดว่าเราจะนำเสนอขายสินค้านั้นอย่างไรบ้าง
  • Retention: เป็นการกำหนดรูปแบบว่าเราจะทำอย่างไรให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าอีก
  • Revenue: เป็นการกำหนด “รูปแบบรายได้” ว่าเราจะเก็บเงินลูกค้าด้วยวิธีการใดบ้าง
  • Referral: เป็นการกำหนดว่าเราต้องการจะให้ลูกค้าบอกต่ออย่างไรบ้าง

Key Metrics: AARRR

ซึ่งแต่ละข้อจะมีความสอดคล้องเพื่อส่งเสริมให้ลูกค้าวนเวียนเข้ามาในธุรกิจเราอยู่ตลอดเวลา เป็นกลยุทธ์การรักษาลูกค้าอย่างหนึ่งที่เรียกว่า “Get/Keep/Grow”

การหาลูกค้าใหม่ (Get Customer)

  • Acquisition: เป็นการกำหนดว่าเราจะสื่อสารข้อมูลถึงลูกค้าได้ด้วยวิธีการใดบ้าง เช่นเว็บไซต์ แผ่นพับ หรือสื่อโฆษณาต่างๆ และจะต้องไม่ลืมกำหนดหน่วยการวัดผลเอาไว้อย่างชัดเจนด้วย เช่นดูจากยอดวิวบนเว็บไซต์ หรือจำนวนลูกค้าที่โทรกลับเข้ามา หลังจากได้เห็นโฆษณานั้นๆ
  • Activation: เป็นการกำหนดว่าเราจะนำเสนอขายสินค้านั้นอย่างไรบ้าง เช่นเราเสนอขายทางอีเมล์ แคทตาล๊อคออนไลน์ เป็นต้น ซึ่งเราก็จะต้องกำหนดหน่วยการวัดผลเอาไว้ด้วยเช่นกัน ยกตัวอย่าง การเสนอขายทางอีเมล์ เราจะต้อง tracking เพื่อดูว่าส่งอีเมล์ไปแล้ว มีคนเปิดดูอีเมล์นั้นกี่เปอร์เซ็น หรือมีคนคลิกเข้าไปดูสินค้าจากลิงค์ที่แนบไปกับอีเมล์กี่เปอร์เซ็นเป็นต้น

การรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าเดิม เพื่อให้เกิดการซื้อซ้ำ (Keep Customer)

  • Retention: เป็นการกำหนดรูปแบบว่าเราจะทำอย่างไรให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าอีกอย่างต่อเนื่อง เช่น แจกคูปองสะสมแต้ม ลูกค้าที่ซื้อไปแล้ว มีการสะสมแต้มเพิ่มคิดเป็นกี่เปอร์เซ็น
  • Revenue: เป็นการกำหนด “รูปแบบรายได้” ว่าเราจะเก็บเงินลูกค้าด้วยวิธีการใดบ้าง เช่น ตัดผ่านบัตรเครดิต จ่ายเงินสด รวมถึงการจ่ายแบบให้เครดิตลูกค้า เราก็ต้องกำหนดด้วยว่าจะให้เครดิตนานกี่วัน หรือกี่เดือน

การขยายฐานลูกค้า (Grow Customer)

  • Referral: เป็นการกำหนดว่าเราต้องการจะให้ลูกค้าบอกต่ออย่างไรบ้าง เช่น การเพิ่มปุ่มแชร์บนเว็บไซต์ เพื่อให้ผู้เข้าชมสามารถแชร์ไปยังโซเชี่ยลต่าง ๆ ได้ง่าย หรือการสร้าง Viral Campaign เป็นต้น

จะเห็นได้ว่า หลักการวัดผลในแต่ละข้อนั้น จะมีความสอดคล้องวงจรชีวิตลูกค้า (Customer Life Cycle) ที่นักการตลาดหรือนักลงทุนจะต้องหาลูกค้าใหม่ๆ เข้ามาเพื่อให้เกิดรายได้ และต้องรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าเดิมเพื่อให้เกิดการซื้อซ้ำอยู่เรื่อย ๆ และเมื่อลูกค้าประทับใจในสินค้าหรือบริการแล้ว ลูกค้าก็มักจะแนะนำหรือบอกต่อความประทับใจจนเกิดเป็นลูกค้าใหม่ ๆ เข้ามา เป็นการขยายฐานลูกค้าไปโดยอัตโนมัติ

Get Keep Grow

ยอดขายของสินค้าหรือบริการ ไม่สามารถใช้เป็นตัวชี้วัดความสำเร็จของธุรกิจได้เสมอไป แต่การมัดใจลูกค้าให้กลับมาซื้อหรือใช้บริการซ้ำๆ พร้อมกับแนะนำผู้บริโภครายอื่นต่อไปเรื่อยๆ นี่สิแน่นอนกว่า เพราะนอกจากจะช่วยขยายตลาดให้กับสินคาหรือบริการได้ดีแล้ว ยังช่วยลดตุ้นทุนในการสร้างลูกค้าใหม่ ๆ ดีเป็นอย่างดีอีกด้วย

ความคิดเห็น

 

เกี่ยวกับผู้เขียน

Senior Content Writer, Digital MKT, Social Media Strategic Planner, Digital Content, PR & Event MKT