ความสำเร็จ — 23 January 2015

 

 

 

customer-service1

การตลาดดีแค่ไหน ถ้าหากไม่สามารถมัดใจลูกค้าไว้ได้ ก็อาจทำให้ธุรกิจหรือแบรนด์สินค้านั้นพังลงอย่างไม่เป็นท่าได้เช่นกัน เพราะปัจจุบันผู้ริโภคมักแลกเปลี่ยนความคิดเห็นกันผ่าน Social Media ซึ่งเป็นสื่อที่ยากต่อการควบคุม วันนี้ก็เลยอยากนำเสนอ 6 ขั้นตอนง่ายๆ เพื่อรับอารมณ์ของลูกค้าอย่างอยู่หมัด

1. รับฟังลูกค้าให้มากที่สุด นั่นหมายความว่าเราจะต้องปล่อยให้ลูกค้าได้ระบายความรู้สึกออกมาอย่างเต็มที่ เพราะลูกค้าส่วนใหญ่มักจะมาพร้อมกับอารมณ์ที่เปรียบเหมือนพายุ ไม่ว่าลูกค้าจะเป็นฝ่ายถูกหรือผิดก็ตาม ผู้ให้บริการจำเป็นต้องรับฟังเรื่องราวเพื่อทราบถึงปัญหาเสียก่อน และนั่นคือจุดเริ่มต้นของการแก้ปัญหาที่ถูกวิธี

ซึ่งในระหว่างที่ลูกค้ากำลังพูดอยู่นั้น ผู้ให้บริการควร “หุบปากให้สนิท” อย่าได้คิดว่าจะอธิบายใดๆ จนกว่าลูกค้าจะพูดจบเป็นอันขาด เพราะในเวลาที่น้ำเชี่ยว เราไม่ควรเอาเรือไปขวางเด็ดขาด สิ่งที่ลูกค้าต้องการมากที่สุดคงหนีไม่พ้นคนที่จะมาช่วยรับฟังและแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นให้คลี่คลายได้เร็วที่สุด การวางตัวให้เป็นผู้ฟังที่ดี มีปฎิสัมพันธ์ด้วยการสบตาตลอดการสนทนา แต่ไม่ต้องมีอารมณ์ร่วมด้วยก็ได้ จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนมีคนเข้าใจ เมื่อลูกค้าพูดจบแล้วจะรู้สึกผ่อนคลายมากขึ้น ถึงเวลานั้นเราค่อยอธิบายและลำดับขั้นตอนของปัญหา แล้วนำเสนอแนวทางแก้ไขอย่างใจเย็นจะดีที่สุด ซึ่งผู้ให้บริการจะต้องแยกให้ออกระหว่างปัญหาที่เกิดขึ้นจริง กับอารมณ์ที่ลูกค้าแสดงออกมาได้ด้วย

2. อย่าอคติ เพราะหากเรามีอคติเกิดขึ้นในใจเมื่อไหร่ ความรู้สึกของการอยากช่วยเหลือจะน้อยลงทันที และยังจะทำให้เกิดอารมณ์พุ่งปรี๊ดได้ง่าย ซึ่งหลายคนอาจมีอคติเกิดขึ้นได้โดยไม่รู้ตัว ซึ่งเราต้องคอยสังเกตตัวเองว่า เมื่อไหร่ที่รู้สึกว่า ลูกค้าคนนี้งี่เง่านะ อะไรนักหนา เรื่องแค่นี้ นั่นหมายความว่าเรากำลังเกิดความรู้สึกในแง่ลบกับลูกค้า และนั่นหล่ะ คืออคติที่เกิดขึ้นในใจที่จะทำให้ความอดทนต่ำลง และพร้อมที่จะแสดงอารมณ์โต้ตอบได้ง่าย ไม่ว่าจะเป็นทางสีหน้าหรือท่าทางด้วยก็ตาม

3. เข้าใจลูกค้าอย่างจริงใจ หลังจากที่ลูกค้าได้ระบายความรู้สึกออกมาอย่างเต็มที่แล้ว ผู้ให้บริการจะต้องแสดงความเห็นอกเห็นใจลูกค้า เสมือนว่าเราตกอยู่ในสภาวะเดียวกัน เช่นการบอกลูกค้าว่า “ปัญหานี้คงยุ่งยากมากเลยนะครับพี่ เอาอย่างนี้ดีมั๊ยครับ เดี๋ยวผมขออนุญาติช่วยเหลือเบื้องต้นเป็นแบบนี้ก่อน หลังจากนั้นจะ…. ” เป็นการแสดงถึงสปีริตว่าเราเข้าใจและพยายามช่วยแก้ปัญหา ให้กับลูกค้าอย่างเต็มที่ ซึ่งผู้ให้บริการจะต้องจับประเด็นที่สำคัญพร้อมกับลำดับการแก้ปัญหาให้ตรงประเด็นมากที่สุด

4. ทบทวนปัญหา เพื่อเป็นการแสดงความกระตือรือล้นที่จะแก้ปัญหาอย่างถูกต้อง ซึ่งบางครั้งลูกค้าอาจเล่ารายละเอียดของปัญหาออกมาไม่ครบ เราจึงไม่ควรสรุปด้วยการคิดไปเอง เราจะต้องตั้งคำถามเพื่อทบทวนเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นให้แน่ใจว่า ทั้ง 2 ฝ่ายเข้าใจตรงกันจริงๆ ซึ่งบางครั้งอาจทำให้ลูกค้าเกิดความไม่พอใจ เหมือนว่าพูดไปหมดแล้ว ทำไมต้องให้พูดอีกหลายรอบ อาจทำให้ลูกค้าพาลไปโวยวายเรื่องอื่นไปด้วย ผู้ให้บริการจำเป็นจะต้องจึงกลับเข้ามาที่ประเด็นที่ต้องการให้เร็วที่สุด เพื่อไม่ให้ปัญหาเหล่านั้นลุกลามไปเรื่องอื่นได้

5. เสนอแนวทางแก้ปัญหาอย่างชัดเจน ซึ่งผู้ให้บริการจะต้องย้ำถึงปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างนอบน้อม และบอกแนวทางการแก้ปัญหานั้นอย่างชัดเจน เพื่อให้ลูกค้านั้นยอมรับถึงวิธีการ หากต้องมีการรอคอย ลูกค้าจะได้เข้าใจและยอมรับได้ว่าเพราะอะไรจึงต้องรอ ไม่ใช่ตัดบทไปดื้อๆ ด้วยการบอกว่าลูกค้าจะต้องกลับมาติดต่ออีกที หรือเดี๋ยวจะมีเจ้าหน้าที่โทรกลับไปแจ้งรายละเอียด โดยที่ไม่รู้ว่าเมื่อไหร่ หากลูกค้ามีความจำเป็น อาจทำให้เกิดปัญหาขึ้นมาภายหลังอีกได้ ซึ่งผู้ให้บริการจะต้องซื่อสัตย์กับวิธีการแก้ปัญหาด้วย หากนัดวันไหนควรมั่นใจก่อนว่าสามารถทำได้จริง ไม่รับปากแค่ให้ผ่านไปเท่านั้น

6. ติดตามความคืบหน้าของปัญหา เพื่อให้แน่ใจว่าปัญหานั้นได้รับการแก้ไขอย่างถูกต้อง และทำให้ลูกค้าพอใจ ซึ่งการติดตามผลนั้นสามารถทำได้หลายช่องทาง อาจจะเป็นทางโทรศัพท์หรืออีเมล์ก็ได้ หากปัญหานั้นได้รับการแก้ไขแล้ว แต่ยังไม่สามารถจบปัญหานั้นได้ 100% ก็ควรมีแนวทางการแก้ไขเพิ่มเติมให้ลูกค้า เพื่อทำให้ลูกค้าเห็นถึงความใส่ใจทั้งก่อนและหลังที่จะเลือกวื้อสินค้าหรือบริการของเรา

นี่เป็นวิธีการง่ายๆ ที่จะช่วยเปลี่ยนจากลูกค้าเจ้าอารมณ์มาเป็นลูกค้าที่แสนดีให้กับแบรนด์ได้ ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการตลาดที่จะทำให้เกิดความภักดีกับแบรนด์ จนเกิดการซื้อซ้ำและบอกต่อผู้บริโภครายอื่นๆ อย่างมั่นใจ

ความคิดเห็น

 

เรื่องอื่นๆที่น่าสนใจ

เกี่ยวกับผู้เขียน

Senior Content Writer, Digital MKT, Social Media Strategic Planner, Digital Content, PR & Event MKT