SERVICE DESIGN PROCESS กระบวนการออกแบบบริการ ไม่ได้เป็นเส้นตรงอย่างที่คิด แต่เป็นกระบวนการที่กลับไปกลับมา และจะต้องทำซ้ำไปซ้ำมาบ่อยๆ เพื่อคัดกรองผลลัพธ์ที่ดีและเหมาะสมที่สุด จนอาจพูดได้ว่าไม่ต่างกันกับเครื่องเล่น Pin Ball ที่ไม่สามารถคาดการณ์ได้ว่าลูกบอลจะไปในทิศทางไหนซึ่งกระบวนการออกแบบบริการที่ดีนั้น จะถูกแบ่งออกเป็น 3 Phase ด้วยกัน นั่นคือ

SERVICE DESIGN PROCESS

Phase 1: Exploration การสำรวจและเก็บข้อมูล หมายถึงการศึกษาค้นคว้าและเก็บข้อมูลเชิงลึก โดยเฉพาะการวิจัยในเชิงมานุษยวิทยาและวัฒนธรรม (Ethnography research) ที่จะทำให้สามารถระบุถึง “ความต้องการที่แท้จริง” ของผู้บริโภค ซึ่งจะเป็นข้อมูลที่นำไปสู่การหาช่องว่าง หรือโอกาสใหม่ๆ สําาหรับการออกแบบบริการที่เหมาะสมที่สุดได้

ในการสำรวจและเก็บข้อมูล (Exploration) นั้น เป็นการเก็บรวบรวมข้อสังเกต และวิเคราะห์ข้อมูล ตลอดจนการระบุถึงปัญหาภายในระบบบริการที่ส่งผลกระทบต่อพฤติกรรมการใช้บริการของผู้ใช้ ทั้งนี้เพื่อจะนำข้อมูลดังกล่าวมาสร้างเป็นโจทย์ในการออกแบบบริการต่อไป ซึ่งจะช่วยเปิดโลกของนักออกแบบบริการสู่โอกาสและแนวคิดต่างๆ โดยการทำวิจัยและรวบรวมข้อมูลนั้นเปรียบเหมือนการสร้างฐานข้อมูลให้แข็งแรง แทนที่จะพยายามหาแนวทางแก้ไขปัญหาตั้งแต่ต้น เพราะปัญหานั้นอาจจะไม่ใช่ปัญหาที่แท้จริงก็ได้

Phase 2: Creation : การสร้างแนวคิดงานบริการ หมายถึงการนำผลวิจัยที่ได้จากขั้นตอนแรกมาออกแบบแนวคิดงานบริการ ซึ่งจะเน้นให้ผู้เกี่ยวข้อง ไม่ว่าจะเป็นผู้มีส่วนได้ส่วนเสียมามีส่วนร่วมในกระบวนการออกแบบด้วย (Co-creation) หลังจากที่ได้ข้อมูลจากขั้นตอนการสำรวจและเก็บข้อมูล (Exploration) แล้วขั้นตอนต่อไปในกระบวนการ ออกแบบบริการ ก็คือการนำผลวิเคราะห์ท่ีได้มาใช้สร้างสรรค์งานบริการ โดยการสร้างสรรค์ท่ีว่านี้ ไม่ใช่แค่เรื่องหน้าตาหรือภาพลักษณ์ที่ดูดีเท่านั้น แต่หมายถึงการสร้าง “ประสบการณ์ร่วม” ที่ผู้บูริโภคจะเช่ือมต่อกับงานบริการได้ในทุกจุดปะทะ (Touchpoint) ไม่ว่าจะเป็นก่อนการใช้บริการ ระหว่างที่ใช้บริการ หรือหลังจากใช้บริการแล้วก็ตาม

การออกแบบบริการ จึงต้องหาจุดร่วมที่ลงตัวระหว่างการศึกษาข้อมูลผู้ใช้ (Human Factor) โครงสร้างและนโยบายขององค์กร (Organisation) และโอกาสในการลงทุนด้านเทคโนโลยี (Technician) ซึ่งทั้งสามปัจจัยนี้จะต้องสอดคล้องกับรูปแบบงานบริการที่สร้างสรรค์ขึ้น

SERVICE DESIGN

Phase 3: Reflection & Implementation การนำแนวคิดไปทดสอบและปฏิบัตจริง หมายถึงการนำบทสรุปแนวคิดในขั้นตอนการสร้างแนวคิดงานบริการมาสร้างแบบจำลองเพื่อศึกษาความเป็นไปได้ (Prototype) และทดสอบการทำงานของระบบการบริการ โดยจะเปิดรับความเห็นจากทุกฝ่าย เพื่อนำมาวิเคราะห์ปรับปรุงรูปแบบการบริการให้สอดคล้องกับเป้าหมาย รวมทั้งสร้างความสะดวกและความพึงพอใจให้เกิดขึ้นสูงสุด

เมื่อได้แนวคิดที่พัฒนาจากขั้นตอนการสร้างแนวคิดงานบริการ (Creation) มาแล้วนั้น ขั้นตอนสุดท้าย คือการนำแนวคิดดังกล่าวมาทดสอบเพื่อศึกษาว่า แต่ละแนวคิดมีประสิทธิภาพหรือไม่ และทดสอบซ้ำไปมาจนได้แนวคิดที่เหมาะสมที่สุดกับปัญหาที่ระบุไว้ตั้งแต่ต้น จากนั้นจึงนำแนวคิดนั้นไปใช้จริง

การสร้างแบบจำลองหรือสถานการณ์จำลองเพื่อทดสอบแนวคิดนี้ จึงถือเป็นหัวใจสำคัญของการพัฒนางานบริการ เพราะจะช่วยให้ประเมินโอกาสและความเป็นไปได้ของระบบการบริการที่คิดขึ้นมา หรือหากยังมีข้อบกพร่องจะได้นำไปพัฒนาก่อนนำไปใช้จริง

ข้อมูลอ้างอิงและเรียบเรียงใหม่จาก “คู่มือการออกแบบบริการ”

ความคิดเห็น

 

เรื่องอื่นๆที่น่าสนใจ

เกี่ยวกับผู้เขียน

Senior Content Writer, Digital MKT, Social Media Strategic Planner, Digital Content, PR & Event MKT