Service Design Trend 2015

การพัฒนาโครงสร้างการออกแบบบริการให้สอดคล้องกับเป้าหมายขององค์กรนั้น สามารถเริ่มต้นง่ายๆ ผ่านแนวคิดหลัก 10 ข้อ ได้แก่

1. Easy Please : ทําทุกอย่างให้ง่ายขึ้น เข้าถึงบริการได้เร็วขึ้น ใช้งานได้สะดวกขึ้น เช่น เครื่องใช้ไฟฟ้าฟิลิปส์กับ การนำแนวคิด Sense, Easy, andSimple มาเป็นหัวใจหลักในการพฒันาธุรกิจทําให้ผู้บริโภคสามารถใช้งานผลิตภัณฑ์ได้อย่างสะดวกง่ายดาย และมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

More Sensuality : ใส่ใจในทุกรายละเอียด เมื่อเทคโนโลยีเป็นสิ่งที่ตามกันทันได้ไม่ยาก สิ่งที่จะเชื่อมโยงความผูกพันระหว่างผู้บริโภคกับองค์กรให้ยั่งยืนได้  ก็คือการใส่ใจในทุกรายละเอียดของจุดปะทะ (Touchpoints) และประสบการณ์ (Experience) ที่ผู้บริโภคจะสัมผัสได้จากเรา

2. No Limits : ข้ามขีดจำกัดแบบเดิมๆ งานบริการที่ดีต้องสร้างช่องทางอันหลากหลายให้ผู้บริโภคเข้าถึง และต้องพยายามข้ามขีดจําากัด แบบเดิมๆ ไปสู่ช่องทางใหม่ อาทิเช่น บริการ Home Plus ของ Tesco ประเทศเกาหลีใต้ ที่ได้ เปลี่ยนรูปแบบการซื้อสินค้า จากเดิมที่ต้องไปซื้อในห้างมาสู่ระบบ QR Code โดยภายใต้ไอเดีย น้ี Tesco Home Plus ได้ดัดแปลงผนังกระจกของสถานีรถไฟใต้ดินให้กลายเป็นภาพเสมือนของชั้นวางสินค้าจริง คือใส่ภาพสินค้าต่างๆ ลงไปตลอดแนวผนัง พร้อมราคาและรหัส QR Code เพื่อให้ลูกค้าที่กําาลังรอรถไฟสามารถสั่งซื้อสินค้าต่าง ๆ ได้ทันทีผ่านแอพพลิเคชั่นบนมือถือ และ Tesco ก็รับหน้าที่จัดส่งสินค้าดังกล่าวให้ถึงบ้านในเวลาที่ใกล้เคียงกันกับช่วงเวลาที่ลูกค้าจะเดินทางไปถึง ลองไปชมตัวอย่างในคลิปวีดีโอกันค่ะ

4. Mash Up : ผสมผสานแนวคิดที่หลากหลายเข้าด้วยกัน เพื่อเปิดโอกาสให้กับนวัตกรรมใหม่ ยกตัวอย่างเช่น การท่ี Nike+ นำเทคโนโลยีบน iPod และ iPhone มาผนวกเข้ากันกับรองเท้ากีฬา เพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ ให้กับการวิ่ง โดยผู้วิ่งสามารถรับรู้ระยะทางการวิ่ง ประริมาณแคลอรี่ที่เผาผลาญไปได้ พร้อมๆ กับแบ่งปันข้อมูลเหล่านี้ให้เพื่อนไ ผ่านสังคมออนไลน์ได้ทันที

5. Co-Suming: สร้างตลาดบริการร่วม เป็นการสร้างตลาดบริโภคร่วมบนพื้นที่ขายเดียวกัน เช่น เว็บไซต์ Amazon.com กับการเป็นพื้นที่กลางที่ใครๆ ก็สามารถสร้างตลาดขายสินค้า หรือบริการผ่านหน้าเว็บได้ โดยสมาชิกจาทั่วทุกมุมโลกสามารถเข้ามาจับจ่ายเลือกซื้อได้อย่างสะดวกง่ายดาย

6. E-Me: บริการในโลกออนไลน์ โดยทั่วไปแล้วประชากรบนโลกออนไลน์จะมีพฤตกิรรมการใช้งานที่มากกว่า 1 รูปแบบ ดังน้ัน การออกแบบบริการในโลกออนไลน์จึงต้องตอบสนองต่อพฤติกรรมที่หลากหลายนี้ได้ อาทิเช่น กลุ่มบริการของ Google ที่มีตั้งแต่การรับ-ส่งจดหมายอิเล็กทรอนิกส์ผ่าน Gmail การแปลข้อความเป็นภาษาต่างๆ ผ่าน Google translate การหาข้อมูลผ่านระบบสืบค้น Google search และการตรวจสอบเส้นทางหรือแผนที่ผ่าน Google map เป็นต้น

7. Raise the Voice: เปิดรับฟังความคิดเห็น เป็นการเปิดพื้นที่ให้ผู้บริโภคสามารถแสดงความคิดเห็นได้อย่างเปิดเผย โดยที่ผู้ให้บริการจะต้องรับฟังและให้ความสําาคัญกับทุกเสียงที่ติดต่อเข้ามาด้วย ซึ่งเป็นสิ่งที่ละเอียดอ่อนมาก เพราะถ้าไม่เปิดพื้นที่เพื่อรองรับการแสดงความคิดเห็นแล้ว ผู้บริโภคก็จะหาช่องทางในการเรียกร้องความสนใจด้วยวิธีอื่น ซึ่งอาจจะสร้างผลกระทบด้านลบอย่างใหญ่หลวงต่อองค์กรได้ ยกตัวอย่างเช่น กีตาร์ของผู้โดยสารรายหนึ่งของสายการบิน UnitedAirlines ได้ร้บความเสียหายจากความไม่ระมัดระวังในการทําางานของพนักงานขนถ่ายกระเป๋า และทางสายการบินปฏิเสธความรับผิดชอบทั้งหมด ผู้เสียหายซึ่งเป็นนักดนตรีจึงได้แต่งเพลงบอกเล่าเรื่องราวนี้ผ่านทาง youtube และกลายเป็นคลิปยอดนิยมที่มีผู้เข้าชมมากกวา่ 13 ล้านครั้ง (ข้อมูล ณ เดือนเมษายน 2556) เหตุการณ์นี้ส่งผลเสียต่อภาพลักษณ์ความน่าเชื่อถือของ UnitedAirlines อย่างประเมินค่ามิได้ ลองชมคลิปวีดีโอกันค่ะ

8. At Eye Level: ตอบสนองความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า การศึกษาถึงความต้องการท่ีแท้จริงของผู้บริโภคนั้นเป็นส่ิงสําคัญ นักออกแบบบริการควรศึกษาพฤติกรรมเชิงลึกของผู้บริโภคเพ่ือให้รู้ว่าสิ่งท่ีพวกเขาต้องการน้ันคืออะไรกันแน่ นอกจากนี้ แค่เพียงรูปแบบของการบริการที่ดีนั้นยังไม่เพียงพอ แต่การส่ือสารท่ีตรงใจและจริงใจของผู้ให้บริการจะเป็นสิ่งที่มัดใจผู้บริโภคได้อย่างยาวนาน

9. More Value: คุณค่าพิเศษ นอกจากความสามารถในเชิงประโยชน์ใช้สอยแล้ว ผลิตภัณฑ์หรือบริการหนึ่งๆ ควรจะสร้างคุณค่าพิเศษเพื่อเช่ือมโยงความผูกพันระหวา่งแบรนด์กับผู้บริโภคให้แนบแน่นขึ้นด้วย

10. Ga-Me: ใช้วิธีคิดแบบเกมส์ ปรับปรุงโครงสร้างงานบริการให้ง่ายขึ้นผ่านรูปแบบของการเล่นเกมส์ แนวคิดนี้จะช่วยสร้างบรรยากาศความเป็นกันเองในองค์กร รวมทั้งเปิดโอกาสให้พนกังานทุกภาคส่วนสามารถแบ่งปันแนวคิดเพื่อพัฒนาองค์กรร่วมกันได้


ข้อมูลอ้างอิงและเรียบเรียงใหม่จาก “คู่มือการออกแบบบริการ”

ความคิดเห็น

 

เรื่องอื่นๆที่น่าสนใจ

เกี่ยวกับผู้เขียน

Senior Content Writer, Digital MKT, Social Media Strategic Planner, Digital Content, PR & Event MKT