ศาสตร์และศิลป์ด้านงานบริการในสังคมมนุษย์ มีการพัฒนามาอย่างต่อเนื่องจากหลายแง่มุม ไม่ว่าจะเป็น

  • Service Marketing : การตลาดเพื่องานบริการ เรียนรู้การทำตลาดสำหรับงานบริการโดยเฉพาะ
  • Service Engineering : วิศวกรรมการบริการเรียนรู้เพื่อให้บริการลูกค้าในส่วนโครงสร้างวิศวกรรม
  • Service Management : การบริหารจัดการงานบริการ เรียนรู้เพื่อบริหารจัดการงานระบบขององค์กร
  • Service Science : วิทยาการบริการ พัฒนานวัตกรรมเพื่อค้นหารูปแบบงานบริการใหม่ๆ ที่จะเปิดศักยภาพในการแข่งขัน
  • Service Design : การออกแบบบริการ ผนวกศาสตร์ด้านงานบริการเข้ากับทิศทางการพัฒนาองค์กร โดยคำนึงถึงทุกภาคส่วนที่เกี่ยวข้อง ไม่ว่าจะเป็นพนักงานในองค์กร ผู้บริโภค รวมไปถึงบุคคลหรือหน่วยงานอื่นที่เชื่อมโยงกับธุรกิจ

พัฒนาการของการออกแบบบริการ เริ่มขึ้นจากมุมมองที่นักการตลาดต้องการตอบสนองความพึงพอใจของผู้บริโภค แต่นั่นก็ไม่ใช่คำตอบทั้งหมด เพราะงานบริการในวันนี้ต้องเดินควบคู่ไปกับทิศทางการพัฒนาองค์กร และเข้าไปเป็นส่วนสำคัญในการกำหนดกลยุทธ์ของธุรกิจด้วย

7P ถือเป็นส่วนผสมของการตลาดที่มีการผสานแนวคิดระหว่าง Marketing Mix และ Service Mix เพื่อกำหนดทิศทาง และวางกลยุทธ์สำหรับธุรกิจด้านการให้บริการโดยเฉพาะ (Service Marketing Mix) ซึ่งประกอบด้วย

7P กับงานบริการ

4P เป็นการตลาดที่คุ้นเคยกันเป็นอย่างดี ที่องค์กรหรือเจ้าของธุรกิจจะนำข้อมูลการวิจัยมาใช้ในการขับเคลื่อนผลิตภัณฑ์ก่อนวางตลาด โดยมีองค์ประกอบ 4 อย่างนั่นคือ

  • Product : รูปแบบและคุณสมบัติของตัวผลิตภัณฑ์
  • Price : ตำแหน่งราคาที่เหมาะสม
  • Place : สถานที่ในการวางจำ หน่าย
  • Promotion : การส่งเสริมการขายต่างๆ

แต่สำหรับธุรกิจด้านการบริการแล้ว 4P ที่ว่านี้ ยังถือว่าไม่เพียงพอต่อการบริการให้ประสบผลสำเร็จได้ เพราะในธุรกิจบริการนั้น “ผู้ให้บริการ” จะต้องมีปฏิสัมพันธ์กับ “ผู้รับบริการ” (ผู้บริโภค) ในระดับที่ลึกซึ้งกว่าทั้งทางตรงและทางอ้อม ดังนั้นธุรกิจประเภทนี้จึงต้องการอีกกลยุทธ์ 3P เข้าไปเสริมให้ธุรกิจบริการนั้นประจำใจผู้บริโภคได้มากยิ่งขึ้น นั่นคือ

  • People : การสร้างความเชื่อมั่นผ่านตัวบุคคล
  • Process : การสร้างระบบเพื่อให้ผู้บริโภคใช้บริการได้สะดวก
  • Physical Evidence : การออกแบบสถานที่ให้บริการให้มีความน่าประทับใจในทุกรายละเอียด

การออกแบบบริการ จึงเป็นเรื่องที่ต้องพัฒนาโครงสร้างของธุรกิจ และออกแบบบริการให้สอดคล้องกับเป้าหมายขององค์กรและธุรกิจ

คัดลอกและเรียบเรียงใหม่จาก “คู่มือการออกแบบบริการ”

ความคิดเห็น

 

เรื่องอื่นๆที่น่าสนใจ

เกี่ยวกับผู้เขียน

Senior Content Writer, Digital MKT, Social Media Strategic Planner, Digital Content, PR & Event MKT