ความสำเร็จ — 29 August 2014

rmgsB4D

ในยุคที่สมาร์ทโฟนเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตกันไปแล้ว ทำให้สัคมในปัจจุบันกลายเป็นสังคมก้มหน้า ต่างคนต่างมองที่หน้าจอของตนเอง และที่จะเห็นมากคือการถ่ายภาพบนโต๊ะอาหารที่ตอนนี้กลายเป็นเหมือนพิธีกรรมที่ต้องทำร่วมกันไปแล้ว รู้มั๊ยว่า พฤติกรรมของสังคมก้มหน้านั้น เป็นชนวนเหตุที่ทำให้เรารู้สึกว่าบริการหรือรสชาติของอาหารนั้นๆ แย่ ไม่เป็นที่น่าพอใจ

ซึ่งมีร้านอาหารชื่อดังแห่งนึงเปิดให้บริการมานานกว่า 10 ปีแล้ว เมื่อก่อนมีลูกค้าเข้ามาใช้บริการมากมาย แต่ในปัจจุบันกลับกลายเป็นว่า หลายคนที่เข้ามาใช้บริการนั้นต่างพากันรีวิวในด้านลบซะส่วนใหญ่ ทั้งที่มาตรฐานทุกอย่างยังคงเดิมไม่เคยเปลี่ยน ไม่ว่าจะแก้ไขปรับปรุงอะไร ปัญหานี้ก็ไม่หมดไปสักที จริงๆ แล้วมันเป็นเพราะอะไรกันแน่

หลังจากวิเคราะห์กันอย่างจริงจังโดยใช้ภาพจากกล้องวงจรปิดในร้านเมื่อปี 2004 ซึ่งเป็นวันที่ลูกค้าเข้าร้านแน่นมาก มาเปรียบเทียบเชิงสถิติในภาพเหตุการณ์ในปี 2014 ทำให้เห็นถึงพฤติกรรมหลายอย่างที่น่าสนใจคือ

ในปี 2004

  • ลูกค้าเข้าร้านมานั่งที่โต๊ะและได้รับเมนูอาหารแล้ว มีการขอย้ายที่นั่งประมาณ 3 ใน 45 ครั้ง
  • ลูกค้าใช้เวลาในการเลือกและสั่งอาหารนานประมาณ 8 นาทีโดยเฉลี่ย โดยที่พนักงานเสิร์ฟจะทบทวนเมนูอาหารทันที
  • อาหารพร้อมเสิร์ฟเฉลี่ยประมาณ 6 นาที ขึ้นอยู่กับความยากง่ายของแต่ละเมนู
  • โดยจะมีการขอเเปลี่ยน/คืนอาหารประมาณ 2 ใน 45 ครั้ง
  • พนักงานเสิร์ฟคอยสอดส่องดูแลลูกค้าว่าต้องการอะไรเพิ่มเติมหรือไม่ และให้บริการอย่างทันที
  • เมื่อลูกค้ารับประทานอาหารเสร็จแล้ว สั่งคิดเงินและเดินออกจากร้านได้ภายใน 5 นาที
  • รวมแล้วลูกค้าจะใช้เวลาอยู่ในร้านอาหารเฉลี่ยประมาณ 1 ชั่วโมงกับอีก 5 นาที

ในปี 2014

  • ลูกค้าเข้าร้านมานั่งที่โต๊ะและได้รับเมนูอาหารแล้ว มีการขอย้ายที่นั่งประมาณ 18 ใน 45 ครั้ง
  • ก่อนที่จะเปิดเมนูเพื่อสั่งอาหาร ลูกค้าจะหยิบมือถือขึ้นมาถ่ายรูปหรือทำกิจกรรมบนหน้าจอก่อนที่จะสั่งอาหาร
  • 7 ใน 45 ของลูกค้าที่เข้ามาในร้าน จะใช้เวลาประมาณ 5 นาทีเพื่อขอให้พนักงานเสิร์ฟช่วยแก้ปัญหาการเชื่อมต่อ wi-fi บนมือถือ
  • เมื่อพนักงานเสิร์ฟเดินมารับออเดอร์ ลูกค้าส่วนใหญ่ยังไม่ได้เปิดเมนูดู ทำให้พนักงานเสิร์ฟต้องยืนรอสักครู่
  • ในขณะที่ลูกค้าเปิดดูเมนู แต่ในมือก็ยังคงเปิดและเล่นมือถือไปด้วย
  • เมื่อพนักงานเสิร์ฟเดินไปรับออเดอร์อีกครั้ง ลูกค้าก็จะบอกให้รออีกสักครู่
  • เฉลี่ยแล้วลูกค้าจะใช้เวลาในการสั่งอาหารหลังจากเดินเข้ามานั่งในร้านแล้วประมาณ 21 นาที
  • อาหารพร้อมเสิร์ฟเฉลี่ยประมาณ 6 นาที ขึ้นอยู่กับความยากง่ายของแต่ละเมนู
  • ลูกค้า 26 ใน 45 คน ใช้เวลาไปกับการถ่ายรูปอาหารก่อนลงมือรับประทานประมาณ 3 นาที
  • ลูกค้า 14 ใน 45 คน หมดเวลาไปกับการถ่ายรูปคู่กับจานอาหาร เฉลี่ยประมาณ 4 นาที
  • ลูกค้าขอเปลี่ยน/คืนอาหารประมาณ 9 ใน 45 ครั้ง เพราะอาหารเย็นชืด จึงขอให้นำไปอุ่นใหม่
  • ลูกค้า 27 ใน 45 คน ขอให้พนักงานเสิร์ฟช่วยถ่ายรูปหมู่ให้ และลูกค้า 14 ใน 45 คน ขอให้พนักงานเสิร์ฟถ่ายใหม่รูปให้ใหม่อีกครั้ง เพราะภาพแรกยังไม่ค่อยถูกใจ รวมแล้วใช้เวลาเฉลี่ยประมาณ 5 นาที
  • เฉลี่ยแล้วลูกค้าใช้เวลากับโทรศัพท์มือถือของตนเองนานกว่า 20 นาทีซึ่งมากกว่าเวลาในการรับประทานอาหารด้วยซ้ำ และยิ่งกว่านั้นคือ หลังจากคิดเงินเสร็จแล้ว ลูกค้าจะใช้เวลาประมาณ 15 นาทีกว่าจะออกจากร้าน
  • ลูกค้า 8 ใน 45 คนจะเดินชนลูกค้าหรือพนักงานภายในร้าน เพราะมัวแต่ก้มหน้ากดมือถือ
  • รวมแล้วลูกค้าจะใช้เวลาอยู่ในร้านอาหารเฉลี่ยประมาณ 1 ชั่วโมงกับอีก 55 นาที

และนี่คือชนวนที่ทำให้ความรู็สึกไม่ประทับใจในบริการของร้านอาหาร ซึ่งส่วนหนึ่งมาจากพฤติกรรมของสังคมก้มหน้าของตัวเราเอง จุดเล็กๆ ที่เราไม่อาจมองข้าม ใครที่ทำธุรกิจบริการ ควรเตรียมรับมือและแก้ปัญหาเหล่านี้ เพื่อสร้างความประทับใจให้เกิดขึ้นกับลูกค้าในยุคดิจิทัลด้วย

Resource: themetapicture.com

ความคิดเห็น

 

เรื่องอื่นๆที่น่าสนใจ

เกี่ยวกับผู้เขียน

Senior Content Writer, Digital MKT, Social Media Strategic Planner, Digital Content, PR & Event MKT