ในยุคที่ผู้บริโภคนิยมการซื้อของผ่านหลายช่องทาง ธุรกิจ eCommerce และ mCommerce ก็เริ่มแตกกิ่งก้านสาขา เปิดช่องทางการขายในรูปแบบใหม่ๆ มากมาย ซึ่งบางธุรกิจก็นำมาประยุกต์ใช้ร่วมกับการขายสินค้าหน้าร้าน จนผู้บริโภคเริ่มมีพฤติกรรม Showrooming กันอย่างแพร่หลาย ทำให้หลายธุรกิจต้องปรับตัวเพื่อรับมือกับพฤติกรรมการซื้อของผู้บริโภค

omni channel model evolution

การซื้อขายสินค้าและให้บริการได้หลายช่องทาง ทำให้ผู้บริโภคและผู้ประกอบการได้มีทางเลือกที่จะส่งมอบประสบการณ์กันได้มากขึ้น แต่ถ้ามองภาพรวมของธุรกิจให้ดีๆ จะพบว่า ช่องทางการขายที่หลากหลาย (Multiple Channel) จะทำให้ผู้บริโภคในแต่ละช่องทาง ได้รับประสบการณ์ที่แตกต่างกัน ยกตัวอย่างผู้บริโภคที่ซื้อสินค้าตามร้านค้าหรือสาขาต่างๆ อาจได้รับสินค้าที่ดี มีมาตรฐานเป็นที่พอใจมากกว่ากลุ่มผู้บริโภคที่ซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ ซึ่งจะไม่ได้เลือกสินค้าด้วยตนเอง หากสินค้ามีตำหนิหรือไม่เป็นไปอย่างที่หวังไว้ ก็จะทำให้ผู้บริโภครู้สึกไม่พอใจในสินค้าหรือบริการได้

ประสบการณ์ของผู้บริโภคที่แตกต่างกัน จะถูกแบ่งปันไปตามช่องทางต่างๆ ที่ทำให้เกิดการขัดแย้งกันเอง บางคนว่าดี บางคนว่าไม่ดี ทำให้ผู้ที่กำลังมีความต้องการในตัวสินค้า (Prospect) เกิดความลังเลและหันไปเลือกแบรนด์อื่นได้ในที่สุด นั่นเป็นเพราะแบรนด์ไม่สามารถควบคุมมาตรฐานสินค้าหรือการบริการให้เป็นที่พอใจของผู้บริโภคได้

นั่นเป็นเพราะความยืดหยุ่นของธุรกิจที่ไม่มีการควบคุมมาตรฐาน ต่างคนต่างทำ แต่ละช่องทางก็จะให้บริการ ไม่เป็นไปในทิศทางเดียวกัน ไม่คิดถึงผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นกับช่องทางอื่นๆ เช่น ผู้บริโภคซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ แต่กลับได้สินค้าที่ไม่ตรงความต้องการ หรือต้องนำไปเข้าศูนย์บริการในภายหลัง ผู้ที่ต้องดำเนินการต่อ มักจะเป็นผู้ที่ได้รับผลกระทบแบบหลีกเลี่ยงไม่ได้ หากไม่มีการอบรมหรือให้ข้อมูลแต่ละส่วนที่เป็นไปอย่างสอดคล้อง จะยิ่งทำให้เกิดประสบการณ์ที่ไม่ดีกับผู้บริโภคได้ง่าย จนเกิดความเสียหายกับแบรนด์ในเวลาต่อมา

ธุรกิจค้าปลีกทั้งหลายที่มีช่องทางการขายมากกว่า 1 ช่องทาง เริ่มเห็นผลกระทบที่ค่อยๆ สะสมขึ้นมาแบบไม่รุ้ตัว จึงมีการปรับทิศทางของการขายและให้บริการเป็นแบบ Omni-Channel Marketing มากขึ้น เพื่อควบคุมมาตรฐานการซื้อขายสินค้าและให้บริการ เพื่อควบคุมให้ผู้บริโภคได้รับประสบการณ์ดีๆ ร่วมกันกับแบรนด์ให้สอดรับกับการพัฒนาธุรกิจ

Resource: techsling.com , totalcustomer.org

 

ความคิดเห็น

 

เรื่องอื่นๆที่น่าสนใจ

เกี่ยวกับผู้เขียน

Senior Content Writer, Digital MKT, Social Media Strategic Planner, Digital Content, PR & Event MKT